(modifié le 17 décembre 2013 à 22:04)

Màj [10/05/2011] : après tous mes échecs avec le service consommateur de Free, je m'en suis remis directement à Xavier Niel qui me confirmait que ce cas n'avait pas été anticipé et qu'une solution était à l'étude. Quelques semaines plus tard je reçois un second mail m'annonçant la bonne nouvelle : une option incluant les appels vers les mobiles.

Je m'en vais vous compter la malheureuse histoire d'un ami Freenaute. Pour simplifier le récit je mettrai "je" comme sujet.

J'habite en zone non dégroupée et je cherche un opérateur pouvant m'offrir Internet et les appels à destination des fixes et mobiles. Free vient d'annoncer la gratuité à destination des mobiles pour la freebox v6 ainsi que les abonnés non dégroupés, autrement dit : à tous les nouveaux abonnés. Cela tombe bien je suis dans une zone non dégroupé donc je souscris à l'offre "Freebox Only" pour ne plus payer mon abonnement téléphonique.

Je m'inscris le 1er Février 2011 à l'offre Freebox Only, qui inclus les appels à destination des mobiles :

Etant dans une zone non dégroupée, Free m'expédie la Freebox v5 sans le boitier télévision. Je reçois donc uniquement le boitier ADSL, ce qui ne me dérange pas puisque le boitier TV ne fonctionnerait pas.

Tout fonctionne jusqu'à ce que... 2 mois plus tard ma freebox ne synchronise plus. Plus de téléphone, plus d'internet. Je me renseigne auprès de Free qui m'informe que ma ligne est en travaux pour cause de dégroupage. En effet dans ma console Free mon offre "freebox only" a été remplacée par "dégroupé total". Free ne m'a jamais prévenu de ce changement, ni à l'inscription, ni un mois à l'avance comme le code de la consommation l'y oblige.

Quelques jours plus tard tout fonctionne à nouveau. A un détail près : les appels à destination des mobiles me sont maintenant facturés, ils ne sont plus inclus dans le forfait mensuel. Free m'explique que je dois passer en Freebox v6 pour pouvoir bénéficier à nouveau des appels gratuits vers les mobiles, pour la modique somme de 120 euros ! Pourquoi ? Car Free se base sur mon ancienneté de... deux mois.

Je trouve cela inadmissible pour deux raisons :

1. J'ai choisis Free principalement pour les appels vers les mobiles. C'est ce qui a fait la différence avec les autres FAI qui ne le proposaient pas encore. J'ai souscris pour un service qui m'est supprimé 2 mois plus tard, alors même qu'un abonné dégroupé est beaucoup plus rentable pour Free...
2. La freebox V6 était sortie lorsque je me suis inscrit. Free m'a expédiée la V5 car la V6 est réservée aux abonnés dégroupés, ce qui n'était pas le cas quand je me suis inscris. Toujours est-il que je n'ai pas le boitier TV ni les freeplugs pour bénéficier du service TV, Free m'ayant envoyé uniquement le boitier ADSL v5 !

Il s'agit d'une régression de service qui entraîne la possibilité d'une résiliation sans frais, comme pour le coup de la TVA.

Quelques jours plus tard, je reçois un mail de Free :

Bonjour,

Votre ligne ADSL est désormais dégroupée.

Vous aviez le bénéfice des appels inclus vers les mobiles sur votre
abonnement en zone non dégroupée.

Afin de continuer à bénéficier de cet avantage, il est nécessaire
de basculer sur la nouvelle offre Freebox Révolution.

L'échange de votre ancienne Freebox par la Freebox v6 vous sera
alors facturé 49 Euros.

Cette procédure est normalement réservée aux abonnés qui déménagent. Repayer 49 euros pour obtenir à nouveau un service que l'on m'a sucré ne m'intéresse guère... d'autant que je me fiche de la V6, je veux seulement avoir les appels inclus vers les mobiles.

Free a proposé cette option pour les abonnés en attente de leur migration vers la v6, pourquoi ne pas l'étendre à mon cas atypique ? Celui des abonnés non dégroupée ayant reçu une v5 puis dont la ligne a été rapidement dégroupée (dans les 6 mois par exemple) ?

J'aurai pu migrer chez Alice ADSL qui propose l'offre sans TV à 9,99 (+9,99 pour la boucle locale si dégroupage total) mais il faut attendre 3 mois si l'on est freenaute...

En espérant que ce billet fasse réagir Free afin qu'il comprenne que ce cas doit être traité différemment des procédures classiques... même si de toute façon j'ai peu d'espoir en lisant ceci. A bon entendeur!

Edit au 21/04/2011

Quelques temps plus tard j'ai été contacté par le service consommateur à qui j'ai profité de parler de mon cas atypique. Suite à une longue discussion voici ce qu'il en est sorti (officiellement par email) :

Monsieur, Nous faisons suite à notre conversation téléphonique de ce jour.Nous vous confirmons que nous avons effectué l'annulation de votre renouvellement de matériel ce jour. Vos Conditions Générales de Vente restent inchangées et vous pouvez continuer à bénéficier de la gratuité des appels vers les mobiles. Nous vous informons qu'une demande d'envoi de boitier HD et d'une paire de Freeplugs a été faite ce jour.

Cela va à l'encontre des CGV, mais puisque la personne du service conso m'a dit que j'étais dans un cas atypique, pourquoi pas... Jusqu'à ce que je relance pour l'envoi du boitier HD+freeplugs que je n'ai toujours pas reçus. Le compte Twitter @lalignedefree me répond ceci :

"Il n'existe aucun moyen de conserver les appels mobiles en V5 en étant dégroupé."

Pourtant on m'a affirmé l'inverse, et par écrit. On me demande à quel document je fais référence, j'envoi donc comme demandé mon document à ptoso@corp.free.fr. Voilà ce que je reçois quelques heures après :

"Monsieur,Nous revenons vers vous au sujet de l'annulation de la migration vers la nouvelle offre Freebox Révolution.Après étude de votre dossier, nous vous confirmons que votre demande a bien été prise en compte par nos services et que vous ne pourrez plus bénéficier de la gratuité des appels vers les mobiles."

Difficile de faire pire en matière de clarté et de communication. En matière de droit je pense que le fait d'avoir écrit noir sur blanc et par email que les appels vers les mobiles étaient inclus ne peut pas être contredit ensuite, qui plus est sans motif ? Vos avis sur la question sont les bienvenus car je pense faire appel au Tribunal de Proximité pour ordonner l'exécution de ce qui a été annoncé dans ce premier email.

Note: si un Corp Free souhaite prendre contact avec l'abonné concerné, qu'il se manifeste ici