Loading...Un gros coup de gueule aujourd'hui contre le fournisseur d'accès Numericable. Je profite de la visibilité du blog pour diffuser mes ennuis, comme ça vous ne serez pas seuls si vous êtes dans le même cas...
L'histoire
Ayant déménagé depuis peu la question de la connexion internet s'est à nouveau posée. L'immeuble étant cablé, j'opte pour Numericable avec l'offre iTNT à 19,90 euros incluant Internet et la téléphonie (la TNT est diffusée dans le cable il suffit d'avoir un décodeur tnt classique).
le 08 Septembre 2010 je m'abonne via le site internet et obtiens mon numéro client, de ligne téléphonique, mot de passe, etc. On m'annonce un rendez-vous avec un technicien censé apporté l'équipement le 22 Septembre entre 08h et 10h.
Le 22 Septembre 2010 à 09h coup de téléphone du service technique me disant que le rendez-vous est annulé car le technicien est absent. On me propose de me rendre en boutique Numericable pour récupérer l'équipement tout seul comme un grand. Je demande à la personne au bout du fil :
- Etes-vous certaine que je puisse récupérer le matériel dans une boutique sachant que j'ai souscris en ligne ?
- Oui oui y'a pas de problème ils ont l'habitude
Je me présente à l'ouverture de la boutique à 10h, il y a déjà une file d'attente. Je patiente 20 minutes et j'explique mon cas, voilà ce que l'on me répond :
- Je ne peux pas vous fournir votre modem, appelez le 3990.
- C'est une personne de chez Numericable qui m'a dit de passer en boutique, que vous aviez l'habitude de régler ce genre de souci.
- Appelez le 3990.
Je sort de la boutique, j'appelle le 3990 et tombe sur une hotline décentralisée, j'explique mon cas.
- Il faut prendre rendez-vous avec un technicien. Si je vous envoie le modem vous allez payer les frais de ports (plus de 10 euros) et ce n'est pas certain que votre cable soit actif pour internet au niveau des fréquences.
Bon je m'attends à ce que le rendez-vous soit rapide étant donné que c'est Numericable qui a annulé le précédent RDV. Et bien non... le prochain rendez-vous est fixé le 04 Octobre. La personne au bout du fil me fait répéter x fois mon adresse et se trompe dans l'heure du rendez-vous dans le récapitulatif à la fin de l'appel... je désespère du service fourni.
Maj 29/09/2010
Moins de 5 minutes après la publication de ce billet et le relai de mes aventures sur Twitter, je reçois un coup de fil du prestataire Numericable, ERT Technologies (Lyon). Une personne m'avance le rendez-vous d'une semaine, c'est à dire le lundi 27 Septembre à 08h tapante. On m'assure que ce sera le premier RDV du technicien et qu'il n'y aucun risque de retard lié à une intervention précédente. Soit, je remercie la dame.
Le 27 Septembre je me prépare donc à recevoir le technicien Numericable à 08h. Personne, les heures passent 08h30, 09h, 09h30, 10h. Le créneau horaire se terminant à 10 heures je comprends que le technicien ne passera pas.
Je refais péter ma gueulante sur Twitter auprès du compte @Numericable, as usual. Une personne de chez ERT me contacte à nouveau sans trop me donner d'explications concernant cette deuxième annulation de RDV. En revanche, elle m'assure qu'un technicien sera chez moi d'ici 30 à 45 minutes, c'est à dire à 11h maximum.
11h : toujours pas de technicien en vue. Il faudra attendre 12h pour que deux techniciens sonnent à la porte. Il viennent de ERT Technologie Lyon. Je comprends alors qu'ils sont venus spécialement de Lyon pour... me donner mon modem. Puisque contrairement à ce qui a été dit par le 3990 je suis parfaitement bien câblé et aucune manipulation technique dans l'immeuble n'est nécessaire (pour info c'est le cas quand vous captez les 20 ou 30 chaines analogiques sur votre tv). J'aurai tout simplement pu recevoir mon équipement dans un relai Kiala comme c'était le cas dans l'offre précédente à 19,90 avant qu'elle ne s'appelle iTNT, ou alors le récupérer en boutique. Au lieu de ça NC m'a fait perdre 3 semaines, 2 jours de congés imposés, des coûts de communication pour le 39,90, beaucoup de temps et d'energie.
Connexion du modem, activation, synchronisation... internet+téléphone fonctionnent. Le modem n'est pas le Netgear comme demandé mais le CastleNet, un modem pourvu de nombreux dysfonctionnements connus et que l'on refusera de m'échanger en boutique. On m'explique cette erreur par le fait que le technicien prévu n'est pas passé, et lui il avait le bon matériel. Netgear renvoie la faute à ERT et ERT me dit de voir avec Numericable.
Les 30 mo annoncés sont bien au rendez-vous, tout comme l'upload de 1 mo. Rien d'étonnant puisque mon immeuble est fibré mais que le débit est bridé à 30 mo avec l'offre iTNT (ce qui me suffit puisque c'est 10 mbps de plus que chez les FAI adsl). Numericable identifie donc à distance le modem (adresse mac, s/n probablement) et applique une restriction au niveau du débit.
NumeriFail
1 mois pour recevoir un modem Numericable alors que mon logement dispose déjà de la prise coax dernière génération, que je capte déjà la TNT via le câble (donc il est connecté) je trouve ça lamentable. Sans parler des 50 euros de frais d'ouverture (autant pour la résiliation).
J'espère bien que Numericable fera un geste commercial en remboursant au moins les frais d'ouverture car je vais vite partir chez Free dans le cas contraire ! Chez Free il y a au moins une assistance de proximité capable d'intervenir en cas de souci sur la ligne.
Tout ça pour dire que cela ne sert à rien de choisir un FAI qui dispose d'une boutique puisque si vous souscrivez en ligne les boutiques ne sont pas faites pour vous ! Prenez donc un FAI full-web qui pourra investir sur la qualité du service client, au moins par téléphone. De toute façon vous n'êtes que des numéros client sans vie et on peut bien vous laisser sans connexion autant de temps qu'on veut, même si vous avez payé.
Inutile que j'ajoute quelque chose à ce billet, vous vous ferez votre opinion vous même. On m'a proposé le remboursement des 50 euros d'inscriptions, ce que je trouve un peu léger face aux difficultés et à l'innefficacité dont a fait preuve Numericable. Un passage en 100 mo ou offrir 2 à 3 mois d'abonnements me semblait plus que normal (d'autant que c'est le cas dans les offres "classiques").
Je suis sincèrement déçu par ce fournisseur d'accès. Un gros manque de communication entre sous-traitant et sous-traité et off-shoring... malheureusement trop fréquent à l'heure où le capitalisme ne s'est jamais aussi bien "porté". A bon entendeur.
24 commentaires
J'approuve. Numéricable était super, jusqu'à mon déménagement. J'envoie lettre en accusé de réception pour résilier car je ne suis plus en zone couverte après déménagement ET ça fait plus d'un an, donc 2 raisons valables pour résilier. Il est à noter que ma lettre contenait à la fin l'obligation de suppression de toutes mes informations de leur côté, dont RIB, nom, adresse (c'est la loi). Récéption de l'accusé, compte supprimé sur internet, le temps passe. 6 mois plus tard, Numéricable me retire 160€ pour non paiement de ma facture, impossible de les récupérer car je ne suis plus "chez eux" d'après eux. Ce sont des escrocs, des mafieux. A éviter. Depuis que je suis chez n9uf / SFR, pas de problèmes, super SAV, déménagement OK.
C'est vraiment pas de bol, mais on retrouve ces mêmes exemple chez Free et Orange, c'est la loi de Murphy... Du pile ou face en quelques sorte.
J'ai souscris chez numéricable, en ligne, rendez-vous avec le technicien le lendemain matin, il a changé la prise coax, a du modifier je ne sais quoi dans le câblage de l'immeuble (il y a passé 1h quand même), il a branché mon boitier, j'avais le net, et du fait du temps de l'installation, Numéricable m'a déduis le premier mois d'abonnement (19,90€) des 45€ de frais d'ouverture de ligne.
En bref, j'ai eu ma connexion au net en moins de 24h, premier mois offert.
Franchement, ça dépend de beaucoup de chose, et je pense que tout le monde pourra raconter sont aventure avec son FAI, on trouvera cette ***** d'organisation partout.
Dans mon cas, aucun problème avec Numéricable bien au contraire.
Je cherchais un bon fournisseur d'accès internet car j'avais déménagé. Pendant la pause-café, j'en parle avec mes collègues et décide d'aller à la boutique Numéricable près de chez moi pour voir un peu leur offre etc. J'y vais donc le soir même. On me dit que mon immeuble est éligible avec la fibre optique et que je peux bénéficier d'une réduction de 6 € sur l'abonnement car mon immeuble était rattaché à un cabinet de je sais plus trop quoi … bref. L'offre à 30€ me plaisait bien (téléphone, tv, internet 100 MB/s) et je pouvais donc en bénéficier pour 24 €.
L'offre me plaisait bien (en plus je suis tombé sur un commercial très sympa). Il me dit que les frais d'ouverture de ligne sont de 40€ et qu'en cas de déménagement, je pourrai résilier ma ligne gratuitement en cas de force majeur (lieu non couvert par Numéricable).
Super ! Je souscris, je paie les 40 € et je lui demande quand est-ce que ma ligne sera fonctionnelle.
… Dans 2 heures. Il me file le modem, le décodeur pour la télé. J'installe tout ça le soir même et effectivement, ma connexion était déjà active (TV + Internet + Téléphonie) et j'avais un débit internet plus que conséquent (entre 10 et 16 mo/s avec un gestionnaire de téléchargement).
On peut dire que j'ai eu beaucoup de chance ce qui n'a pas l'air d'être le cas de tout le monde.
Si je parle de ma petite expérience c'est pour montrer que chez Numéricable, ce n'est pas forcement galère (du moins pas en passant directement en boutique).
Ce genre de problème rapporté par ton billet Xhark est commun à tous les FAI (y compris Free). A ce propos, si je me suis tourné en premier vers Numéricable, c'est parce que j'ai eu « moultes » témoignages de personnes qui galéraient avec Free.
Je tiens aussi à signaler que je ne travaille pas chez Numéricable et que je comprends très bien ton coup de gueule 😀
Salut,
je ne suis pas éligible à la fibre optique, car j'habite en campagne, mais à la lecture de ton expérience, j'aurais demandé à la boutique d'appeler le service internet directement pour qu'ils trouvent un terrain d'entente et à la limite transférer le dossier vers la boutique qui aurait été ton point d'attache physique.
Autre point, la négociation, j'aurais fortement insisté sur le passage du technicien dans les 3 jours suivant le désistement du premier rendez-vous, en insistant sur des besoins professionnels et de connectivité.
Commercial : Ayant subit ce genre de désagrément, tu peux demander au service commercial de te faire cadeau des frais de mise en service, ainsi que négocier jusqu'à 3 mois d'abonnement.
Persévérance : pour obtenir tout ce que je t'annonce ci-dessus, demandera une bonne envie d'obtenir gain de cause et cela se fait sur de longues négociations, même s'ils n'attendent pas après toi pour avoir de la clientèle, cela reste un service et comme tout service, ils se doivent de trouver des arrangements et un terrain d'entente.
Bon courage et comme il est dit plus haut, cela arrive chez tout les FAI, mais une mauvaise pub est toujours néfaste, car c'est celle qui est le plus retenue parmi toutes les personnes contentes.
Hervé
Merci à tous pour vos réponses
@W3ISS : j'aurai aimé avoir ta chance 🙂 Mais l'offre à 19,90 n'est pas dispo en magasin et 30 euros ça me faisait trop (pas besoin de la tv).
@deherve: suite au billet une personne de chez Numericable a avancé le rdv à Lundi (je gagne une semaine) mais je compte bien me faire rembourser les frais d'activations + quelques mois comme tu le suggères.
En boutique je leur ai demandé de s'arranger, ils avaient déjà accès à mon dossier en plus... mais ils n'ont rien voulu savoir. Ils m'ont dépité pour tout dire, à tel point que j'ai dit à la personne en boutique que j'allais résilier si la situation ne s'améliorait pas rapidement...
Il est vrai que ça touche pas mal de FAI, mais Free dispose de l'ATP qui règle les soucis en moins de 7 jours généralement.
Je vous tiens au courant 🙂 Une chose est sûre : Twitter+BM ont pu faire avancer le dossier à vitesse grand V et court-court-circuiter les démarches classiques, voilà qui est positif ! Ah quand il est question d'image, ça répond vite.
Re,
la GloboPower à du bon 😉 et c'est tout de même dommage d'en arriver là, car je n'appelle pas cela du service, mais du marchandising. On prend vraiment les clients pour des vaches à lait et leurs demander de passer à la caisse à la moindre occasion pour accélérer les procédures.
Bon, tiens nous au courant et en espérant que lundi tu es tout qui fonctionne parfaitement 😉 et pas de technicien absent.
Ps : au fait, l'abonnement aux commentaires ne supporte pas les accents
@Mr Xhark Tu as entièrement raison, il ne faut pas prendre un FAI qui possède un réseau de boutiques se disant qu'il suffit d'aller en boutique en cas de problème.
En boutique il n'y a que des commerciaux. C'est d'ailleurs exactement pareil pour la téléphonie. Je ne compte plus le nombre de fois où on m'a dit de téléphoner au service client alors que j'étais dans la boutique de SFR (une fois le commercial de la boutique à même téléphoné au service client pour avoir des infos :-0 )
@deherve: et oui c'est tout à fait triste de se dire que tous les clients bénéficient pas du même service... je vous tiens au courant pour la suite, en attendant merci FreeWifi !
@Vemeo: en téléphonie c'est tout simplement horrible à cause des opérateurs virtuels, il n'y a pas que chez SFR 🙂
Fallait prendre la bbox 😉
Courage !! Et pense à faire un petit courrier à NC pour expliquer tes déboires : ils sont plutôt correct niveau "gestes commerciaux".
Perso, une fois le service mis en place, j'ai plus eu à me plaindre de ce fournisseur.
@CL0SED: tu as écrit par courrier (recommandé ?) ?
Oui un petit courrier (non recommandé) suffit à se faire offrir les frais engagés + 1 mois, ai-je eu de la chance ou est-ce leur manière de faire en règle général ? Aucune idée, mais pour le prix d'un timbre ça en vaut la peine ^^
Tu découvres la vie toi apparement !
@Jean: j'use de mes moyens de communication pour faire avancer le dossier, et visiblement ça a fonctionné 🙂
Tu ne perds peut-être pas grand chose... Sur les 30MB annoncé par Numéricable, je plafonne à 2MB.
Update: Je viens de mettre à jour le billet, l'histoire est bouclée.
Je suis content pour toi que cela se termine bien. Par contre comme dit plus haut c'est pareil de partout. Il y a longtemps j'ai eu des problèmes avec free : je les ai maudits pendeant de longues années. Puis après avec SFR pour en revenir a chaque fois a orange. Je ne conseille pas spécialement orange, il faut simplement avoir un peu de chance et tomber avec l'opérateur avec qui cela va bien se passer. C'est comme en amour il faut être patient et ne pas hésiter a divorcer 🙂
Perso je suis chez free et plus d'internet depuis 10 jours et un rendez vous dans 7 jours avec un tech qui ne pourra rien faire car il n'aura pas de matos de rechange et aucun moyen de reparer la ligne le jour meme.
Donc je file chez numericable en espérant que ca marche mieux 🙂
Bonsoir,
Je suis enfin passée à numéricable, offre web à 24,90€. Les liens qui m'ont été envoyés par mail pour confirmer ma commande ne fonctionnaient pas, le service client inopérant (votre attente est estimée à moins de 6 minutes, je patiente un quart d'heure et la boîte vocale m'annonce votre temps d'attente est estimé à plus de 10 minutes veuillez rappeler plus tard)Je me rends donc à la boutique numéricable. Là j'ai eu l'impression d'être chez un concurrent de Numéricable. "Les offres 30Mb à 24,90 proposées sur le net ne fonctionnent jamais, si vous voulez, je vous propose un abonnement" Je crains de me retrouver avec 2 abonnements, ça va compliquer les choses."Non, non, je vous dis que votre numéro client ne fonctionne pas, votre inscription sur internet, c'est certain, n'a pas été prise en compte" Je ne prends pas le risque, je vais patienter. Heureusement, le lendemain le lien fonctionnait et un RV m'était proposé. J'ai donc pas mal d'appréhension quant à la communication, ils sont déjà divisés entre eux
@carole: ils n'ont aucun intérêt puisqu'ils ne touchent pas de commission sur les offres web. Je peux te certifier que mon numéro d'abonné était reconnu en boutique mais que l'on a refusé de me servir...
Bonsoir, Pour etre servi en boutique, il faut absolument avoir souscris en boutique. Et les lignes ouvertes en boutique sont prioritaires a celle du web. Pour Numerciable, le plus simple et de venir en boutique car la hotline laisse a desirer...
Bonjour, moi aussi j'ai de gros problèmes avec numéricable, je m'inscrit le 16Janvier 2012, par téléphone a l'offre "labox by numéricable", nc m'envoi mes identifiants et mot de passe pour me connecter a mon sevice client mais lorsque je me connecte a mon service client on me dit: "votre matériel n'étant pas connecté, vous ne pouvez pas accèder a votre espace client"; sympa pour suivre sa commande! enfin bref.
Le téléphone devra être illimité vers les fixes et mobiles en france métropolitaine mais on m'envoi une grille tarifaire me précisant appel vers les mobiles: 15centimes, enfin bref je n'y comprend rien.
Début Février, aucune nouvelle, lorsque j'appel on me dit que le matériel a été expédié le 20Janvier, après on me rappel en me disant que leur fournisseur Sagem est en rupture de box et que le matériel sera livré fin Mars, je décide donc de résilié car pas moyen d'attendre 2mois! Et là on me dit finalement le technicien viendra le 14Février avec un modem provisoire, le technicien est venu et a cablé la prise, mais biensure celui-ci est venu sans modem ni box, là je rappel numéricable (j'ai bien crié), ils me disent qu'ils comprennent pas! je leur dit: "moi non plus".
Ils me disent qu'un technicien viendra m'apporté un modem provisoire fin février, qui me permettra juste d'accèdé a internet en attendant ma box définitive livré fin Mars.
Je commence a perdre patience, j'ai fait opposition, afin qu'aucun prélèvement ne soit effectué, mais si j'avais su je n'aurais jamais pris numéricable.
[...] ou « anonyme ». Comme je reçois tous les messages de mon répondeur (Numericable) sur mon mail, voici le contenu du message car je ne l’ai pas trouvé sur la toile [...]
trois rendez vous avec numericable sans raccordement j ai rencontre une reelle mauvaise volonte d essayer de satisfaire un client Mon voisin est bien raccorde et moi je reste sur la touche par incompetance flagrante.Voila comme numericable ne veut me raccorder je ne peut avoir un autre FAI ni SFR niBOUYGES ni DARTY aucun autre car numericable a le monopole de la fibre parait il! il me reste la solution du satellite