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Loading...Un sktech de l'UFC Que Choisir caricaturant (à peine) les hotline fait parler de lui. En effet, les opérateurs n'apprécient guère l'humour dans un domaine où il est vrai que les consommateurs s'arrachent les cheveux tout en perdant beaucoup de temps et d'argent.
Le trait est forcé puisqu'il s'agit d'une caricature mais tout n'est pas faux dans le sktech. En tous les cas, je le trouve plutôt réussi :
L'AFRC et la Fédération française des Télécoms ont envoyé une lettre à l’UFC Que Choisir afin que la vidéo soit retirée. Je doute que la vidéo soit retirée car aucune marque n'est citée et il s'agit là encore de la liberté d'expression... d'autant que c'est une association de défense des consommateurs qui communique.
Je suis persuadé que si ce sktech était transformé en pub pour un FAI avec un message à la fin "Venez chez nous pour obtenir une vraie assistance téléphonique", personne n'aurait grondé.
Dans le même esprit je vous invite à lire le récit de Florence Santrot, journaliste chez Metro, qui n'a pas reçu sa freebox v6 malgré sa motivation.
17 commentaires
Mais du coup on sait pas à la fin de la vidéo si le consommateur obtient sa connexion et quel était le problème !!
😉
Sinon très sympa ce sketch.
Ahhhh punaise! Ce genre de vidéo me rend fou! On voit bien mà qu'UFC et ses experts n'ont jamais mis les pieds dans un call-center...
J'ai du (faut bien manger) travailler pendant au sein du call center N1 informatique de société française spécialisée dans le nucléaire. Et à défaut de clients maltraités, j'ai plus eu l'occasion de constater des techniciens méprisés qui ont la formelle interdiction de se défendre quand ils sont considérés comme de la sous-daube. J'ai un amis qui travaille chez FT et qui m'a assuré que le traitement est même chez eux...
AU lieu de taper sur la hotline et les hotliners, dites vous que traités comme de la daube 8h/jours pour un salaire rarement au dessus du smic (et majoritairement un emploie CDD ou en interim), c'est à mon goût plus les hotliners les victimes! Soyez poli avec votre interlocuteur et vous serez surpris du résultat!
C'est bien beau de dénigrer une profession, avec un sketch grotesque sorti tout droit de la 4e dimension, et ce afin de se faire de la pub, encore faudrait-il que ça soit la réalité, ce que pour ma part je conteste fortement (en tout cas en France).
Que l'UFC aille donc travailler, ne serait-ce qu'un mois chez un FAI, on verrait alors si le discours serait toujours le même à l'égard des tecs FAI !
Quant aux Cries d'orfraie de l’organisation française de la relation client et la Fédération française des Télécoms, c'est clairement l'hôpital qui se fout de la charité, surtout quant on sait comment sont traités les salariés prestataires, en général, dans ce secteur (1 an chez wanadoo/orange en N1/N2 et 5 mois chez 9cegetel en N2, comme prestataire, me permettent d'avoir une bonne idée sur la question).
@TimCruz @LordEthanol: j'ai moi aussi bossé en N1 (niveau 1) dans des conditions similaires à ce dont vous parlez.
Mais les consommateurs parlent uniquement aux techniciens et ne "voient" pas ce qu'il se passe derrière. L'UFC pouvait difficilement le montrer, sinon montrer que le technicien galère avec les outils qu'il a.
J'ai donc été des deux côtés du téléphone. Quand j'appelle une hotline je suis poli et calme, ça se passe toujours mieux. Mais il y a des fois où l'on tombe sur un technicien qui part sur une mauvaise piste qui peut engendrer beaucoup de temps perdu... alors qu'un autre technicien aurait réagi différemment. Et puis des fois c'est l'inverse c'est le technicien qui prend de haut le client... bref c'est une caricature à ne pas prendre au premier degré 🙂
Ils en font beaucoup trop je trouve... C'est vraiment un sketch plus qu'une parodie.
Franchement 2h au téléphone, je me serais suicidé avant !! (Déjà 1/2 heure, c'est très dur...).
Etant un grand consommateur de hotline à titre particulier… j’ai fini par trouver le temps long à force d’entendre « tous nos conseillers sont occupés ».
J’ai lancé le site http://www.JaimeAttendre.com : on recense les heures creuses des services clients. Si ça peut aider 😉
Très moyen, plutôt que de taper sur les techniciens, il faudrait mieux mettre en cause la pression mise par les FAI pour réduire au maximum les coûts des call centers.
Je ne pense pas que l'idée de l'UFC soit de taper sur la profession, bien qu'on puisse lire le montage comme ça.
Un panneau d'intro dit "Et si demain vos droits de consommateurs n'étaient plus respectés ?"
En conséquence, le reste du film me semble devoir être compris comme une vision imaginaire d'un futur peu réjouissant.
On peut taxer ça de catastrophiste, mais il faut reconnaître qu'avec les Hotlines le contact humain est nié tant pour le client que pour le hotlineur.
Une chose est sûre :
- les consommateurs réclament une Hotline 24/24 7/7 gratuite
- tout ce qui vaut 0€ est sans valeur ajoutée
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tant que les consommateurs refuseront de payer un prix "normal" (comparons les abonnements FAI français au reste du monde ...) pour un avoir un service "normal" ....
ils ne se respecterons pas ... et cela pourra continuer à alimenter ce genre de polémique...
Je ne le trouve pas du tout caricatural ce sketch, ayant vécu deux situations qui paraissent impossible.
Avec orange, voyez la vie en rouge :
En bref : Ayant commandé une ligne, celle ci fut activé mais le câble reliant mon appartement au boitier de connexion n'avait pas été posé. Le 1013 m'a renvoyé de nombreuses fois vers de 1014, et réciproquement, car le 1013 considérait que c'était un problème de création de ligne (dépendant du 1014) tandis que le 1014 m'expliquait que c'était un problème technique, relatif au 1013 donc ...
La suite : http://www.cent20.net/spip.php?article223
Avec Free :
Suite à un décablage de ma ligne par une erreur d'un opérateur tiers(ni Free, ni FT), Free n'a pas voulu chercher une solution à mon problème, et m'a renvoyé vers France Telecom qui eux refusaient de traiter ma demande car j'étais client chez Free, et donc je devais faire une demande à Free qui me demandait de contacter France Telecom (le serpent se mord la queue)
:-/
J'ai la chance de n'avoir jamais eu besoin d'appeler la hotline de mon FAI 😉
Ils auraient pu en rajouter bien plus. Ils sont encore loin du compte. Franchement, mes quelques expériences avec les hotline ont toutes été désastreuses. Heureusement, avec le téléphone depuis la box, ils sont obligés de rappeler sur le portable quand ils veulent qu'on redémarre la box.
Plutot rigolote cette vidéo
super cette vidéo...vraiment marrante..merci.
Mmm, humour un peu trop potache à mon goût.
C'est vrai que ça tient du sketch plus que de la parodie, "Garage Gaudin j'écoute..."
C'est vraiment une histoire de fous.
J'aime ce genre de sketchs ou le réel flirte avec la parodie (ou plutôt l'inverse).
Difficile de se faire entendre et surtout comprendre sur une hotline.
Mais chut...
On ne cite pas de marques !
Effectivement c'est un sketch car une chose n'est vraiment pas visible ici c'est le "vrai" coté hotline. UFC défend les consommateurs c'est donc logique mais les hotliners sont aussi des consommateurs. Ce que l'on ne voie pas ici:
- La pression sur le nombre d'appels moyen/jour
- Le temps d'appel pris en compte pour les primes
- Les règles de langage imposés
- Les règles sur les procédures (échange de modem uniquement si...)
- Les clients qui n'aident pas au diagnostique
- Les outils pas toujours adaptés
Évidement j'en passe. Je ne dis pas que tous le monde est de bonne volonté mais ça c'est comme partout. Le fait de délocaliser rend aussi le service moins impliqué et ils ont aussi une pression pour ne pas perdre le contrat avec le FAI mais elle concerne le nombre de traitements et non leur qualité.
Alors du coup je peux comprendre que la vidéo puisse choqué puisque l'acteur présent dans cette fiction est loin d'être représentatif des gens qui ont travaillé avec moi a la hotline. Il serait qualifié de gros nul et surtout se ferait descendre par ses collègues car la plupart des client qu'il va traiter vont rappeler très énervé. Ce gars est donc représentatif de 2% des hotliners et surtout des je m'en foutistes qui existent dans tous les corps de métiers.