(modifié le 6 octobre 2014 à 21:04)

Je dispose d'une offre iStart chez Numericable, oui je parle bien de celle qui a augmenté de 40% en 8 ans.

L'offre iSmart a évolué et s'appelle iStart depuis quelques temps. Aujourd'hui cette offre intègre les appels vers les mobiles, ce n'était pas le cas au moment où j'ai souscrit.

Comme je paye le même pris que qu'un nouvel abonné qui s'inscrirait aujourd'hui j'ai bêtement cru que les CGV étaient les mêmes. Et bien non. Numericable me facture les appels vers les mobile en hors forfait :

Les CGV qui s'appliquent à mon contrat sont celles qui étaient valables au moment de mon inscription, rien d'anormal. Sachant que je paye le même prix je ne vois pas pourquoi Numericable n'inclut pas les appels vers les mobiles... mais on va mettre ça sur le coup de l'historique.

J'appelle donc le service client au 3990 qui m'explique qu'il est dans l'incapacité de m'expliquer cette facturation car cela concerne la facture en cours et qu'elle n'est pas visible chez eux. On est en 2014 mais visiblement tous les backoffices ne sont pas du siècle actuel.

Le compte twitter @sav_numericable m'oriente vers le chat Numericable, dont voici l'échange. Je précise que j'ai eu l'accord de diffusion de cet échange comme le confirme la fin de l'échange :

Veuillez saisir votre message instantané ci-dessous, un de nos conseillers vous répondra en direct dans les plus brefs délais.
Moi: Bonjour, je voudrai savoir pourquoi les appels vers les mobiles me sont facturés hors forfait alors que c'est inclus dans mon offre ?
NC: Bonjour, nous allons regarder cela ensemble. Etes-vous bien M. ****?
Moi: Oui
NC: Très bien. Je vous invite à patienter quelques instants, je consulte votre dossier.
NC: Je vous remercie d'avoir patienté. Les appels vers les mobiles ne sont pas compris dans votre abonnement.
Moi: je dispose bien de l'offre iStart ?
NC: Tout à fait. Cette offre a été modifiée au 01/01/2014. Vous avez toujours l'ancienne offre Istart.
Moi: Où puis-je consulter mon offre tarifaire ?
NC: Pouvez-vous me préciser votre demande ?
Moi: J'aimerai consulter les CGV relatif à mon offre, ainsi que la fiche tarifaire afin de vérifier cette information
NC: Vous pouvez consulter les CGV va ce lien : http://www.numericable.fr/pdf/tarifs.pdf Cependant vous n'avez pas l'offre Istart de 2014.
Moi: Mon offre a été modifié au 01/01 avec l'augmentation de tarif de +3 euros. Je dispose donc bien de l'offre actuelle
NC : Pas du tout.
Moi: Dans ce cas je voudrai avoir les CGV de l'offre à laquelle je suis abonné
NC : L'augmentation concerne la hausse de la TVA et la mise en place de l'option Multi-écrans. Elle ne sont pas disponibles sur notre site internet. En ligne, il n'y a que la version la plus récente.
Moi: +0.4% ne fait pas 27,90. ce n'est donc pas de la TVA...
NC: L'augmentation concerne la hausse de la TVA et la mise en place de l'option Multi-écrans. Je ne vous ai pas cité que la TVA.
Moi: OK passons pour l'augmentation. Mais vous avez l'obligation légale de laisser à disposition de l'abonné les CGV le concernant
NC: Elles vous ont été remises lors de votre souscription.
Moi hors celle que vous proposez ne me concerne pas puisque mon offre diffère
NC: Vous pouvez aussi consulter votre contrat.
Moi:"Un fournisseur a obligation de mettre à disposition et de fournir ses Conditions Générales de Vente gratuitement et sur simple demande."
NC: Il n'y est pas indiqué que les appels vers les mobiles sont inclus. Elles le sont.
Moi: je souhaite les consulter, comment ?
NC: Vous ne pouvez consulter que la dernières versions. Vous avez aussi accès à votre contrat. Les CGV concernant votre offre vous ont déjà été remise.
Moi: la loi impose la mise à disposition des CGV. Là vous me proposez un lien avec des CGV ne me concernant pas puisque l'offre inclus les appels vers les mobiles. De plus mon contrat dans mon espace client ne précise pas la fiche tarifaire
NC: Nous respectons la loi car nous mettons bien les CGV à votre disposition. Elles ne concernent pas votre offre mais vous aviez eu les anciennes CGV.
Moi : La loi vous impose de mettre à dispo les CGV pour chaque offre relié à l'abonné
NC : Je ne peux pas vous proposer cela.
Moi: OK. M'autorisez-vous à rendre publique notre échange chat en anonymisant les informations ?
NC : Bien sûr. Je n'ai pas à vous interdire quoi que ce soit.

Pourtant le support Twitter me confirme que les CGV s'appliquent à tout le monde https://twitter.com/SAV_Numericable/status/446292994665512960

Petit rappel de la loi (wikpedia):

"Un fournisseur a obligation de mettre à disposition et de fournir ses Conditions Générales de Vente gratuitement et sur simple demande. Le fond et la forme de ce document est encadré par loi1,2 et de lourdes peines d'amendes sont possibles en cas d'invalidité du document."

Bien évidemment dans mon espace abonné les CGV me concernant ne sont pas disponibles, j'ai seulement la lettre de bienvenue et le contrat au format PDF. Pas de CGV. Pourtant chez Free les CGV courantes sont très facile à consulter... Numericable devrait s'en inspirer.

D'ailleurs dans mon espace client il n'est même pas précisé de quelle offre je dispose ! Et en fouillant un peu pour migrer vers un autre abonnement c'est le fail complet :

Alors d'après vous, légal ou pas légal de ne pas pouvoir délivrer les CGV d'un contrat en tant que FAI ?

Voilà, c'était le coup de gueule du jour.

MàJ du 23 Juin 2014 : 

Comme le foutage de gueule a assez duré, j'ai appelé le service client au 3990. Je tombe sur une plateforme en offshore qui comprends rien à ma demande, pour lui simplifier la tâche je lui demande de me transférer au service résiliation. Mon appel est routé en france cette fois-ci, et je tombe sur une personne à qui j'explique la situation. Pour moi c'est assez simple, je voudrai savoir comment faire pour résilier rapidement, étant donné que je suis client depuis des lustres et qu'on me prend pour une buse. D'autant que mon immeuble est fibré, avec de la vraie fibre FTTH pas du coax, donc je vais changer d'opérateur. On me demande de patienter... "je vais demander à mes responsables", oui le coup classique.

L'opérateur revient et me dit qu'ils peuvent faire un effort. Je passe donc sur l'offre identique mais incluant les appels vers les mobiles au tarif de 19,90€ pendant 12 mois (-8€) avec encore -5€ pour les deux premiers mois (14.90€). Une économie annuelle de 108 €. En contrepartie je me suis ré-engagé pour 12 mois.

Voilà qui prouve une fois de plus qu'il faut faire jouer la concurrence. Si Numericable n'avait pas plié j'étais près à résilier car je n'étais plus engagé, et ça ils le savaient bien. La personne au bout du fil me confie avant de raccrocher "appelez-nous avant de repasser au tarif 100% on renégociera votre contrat", c'est noté.