(modifié le 20 mai 2014 à 1:52)

Non seulement les opérateurs pleurent les clients qui partent chez Free Mobile, mais ils tentent aussi de prolonger l'engagement de leurs clients.

Avant tout, voici un rappel pour tout comprendre sur les engagements et la résiliation.

Comment détecter l'embrouille

Votre opérateur vous appellera à une date proche de la fin de votre engagement, pour vous "remercier de votre fidélité". A partir du moment où votre opérateur souhaite vous remercier alors que vous n'avez rien demander, commencez à vous poser des questions.

On va alors vous proposer 30 minutes supplémentaires, 30 sms ou ce genre d'entourloupe. En échange de quoi vous devrez vous engager pour encore 12 mois supplémentaires (ou de vous réengager si ce n'est plus le cas). Le but étant de vous bananer jusqu'au bout, avec une bonne corde autour du cou.

Rassurez-vous, il existe un moyen de vous débarrasser de cet abus d'engagement, voyons comment.

L'opérateur doit respecter la loi

C'est Numerama qui a lancé le pavé sur la toile pour dénoncer le non respect de la loi de par certains opérateurs, enregistrement audio à l'appui. Puis l'ARCEP a confirmé ces abus.

Si votre opérateur est à l'origine de l'appel téléphonique dans lequel il vous a ré-engagé, il suffit de s'appuyer l'article L121-27 du code de la consommation qui dit que "le consommateur n'est engagé que par sa signature" après communication écrite de l'offre formulée. Les signatures numériques sont également valables (votre nom dans une case sur un formulaire suffit).

En pratique

La première étape c'est d'appeler le service client de votre opérateur. Ne le laissez pas prendre le dessus sur vos dires car il dira que cela n'a rien d'illégal, qu'il vous a prévenu par SMS ou par courrier de votre engagement, etc. Dites-lui que vous ne remettez pas en cause le fait d'avoir été informé mais que vous n'avez jamais renvoyé de document signé. Et que dans ces conditions vous demandez à ce que l'engagement soit cassé.

Rassurez-vous, il va commencer à monter le ton pour vous faire croire que vous avez tord. S'il ne veut rien entendre, deux options s'offrent à vous :

  1. La première c'est de faire du chantage : dites que si cet engagement est cassé que vous voulez bien prendre un forfait sans engagement chez lui (et vous serez libre ensuite de partir). Attention à bien désimlocker votre terminal avant, une migration d'Orange vers Sosh génère un nouveau numéro client et Sosh ne reconnaitra pas le mobile pris chez Orange (pas de desimlockage gratuit possible donc!).
  2. La seconde possibilité c'est de lui adresser une lettre de mise en demeure (en recommandé avec accusé de réception). Demandez l'adresse du service de consommateur national de votre opérateur.

Voici un modèle de lettre pour casser l'engagement (je n'arrive plus à retrouver la source, il me semble que c'est sur le forum LesArnaques). Le modèle concerne l'opérateur Orange, à vous de l'adapter au votre :

http://fr.scribd.com/doc/78449288/Courrier-Orange-Re-Engagement

Dans tous les cas, il ne faut rien lâcher. Ne laissez pas le téléconseiller vous couper la parole. S'il le fait, demandez-lui expressément de ne plus le faire, soyez ferme, le client c'est vous. N'hésitez pas à lui couper la parole s'il vous racontes des choses fausses pour lui montrer qu'il ne dirige pas la conversation. Un enregistrement de conversation n'est pas une signature, le conseiller pourrait vous dire que tout est enregistré... que nini ! rappelez-lui la loi. Soyez ferme, inutile d'être agressif.

Dans tous les cas, ne faites pas opposition aux prélèvement, sous peine d'être fiché chez Preventel et de ne plus pouvoir vous inscrire chez un opérateur (voir l'expérience de ce blogueur).

Le nombre de clients dans ce cas est répertorié sur ce forum, pensez à ajouter le votre. Si vous avez encore des questions je conseille de prendre connaissance des conseils de l'Institut National de la Consommation. Courage !

note: je n'ai absolument rien contre les téléconseillers, malheureusement c'est le seul point d'entrée avec votre opérateur. Le problème étant que tous les conseillers n'ont pas le même discours... ce qui donne envie de monter le ton à celui qui a tord et qui ne l'admet pas...

Auteur : Mr Xhark

Fondateur du blog et passionné par les nouvelles techno, suivez-moi sur twitter